Прочитайте задания. Выберите один правильный вариант ответа на каждое задание. Внизу страницы заполните контактную форму. В поле “Ваши ответы” укажите правильные ответы по принципу: номер вопроса-номер ответа. Т.е. это будет выглядеть так: 1-2, 2-3, 3-1, 4-3… Отправьте форму.
1. Выберите правильную последовательность фраз для отказа пациенту в просьбе:
- “Нет, это невозможно, потому что…”. “Поэтому Вам в этом никто не поможет”.
- “Да, я понимаю, что вам было бы удобно, если бы …. (содержание просьбы пациента)». «Но я этого не делаю, потому что считаю (знаю, должен)…». «Я сожалею».
- “Выйдете из кабинета и не морочьте мне голову ерундой!”
2.Выберите оптимальную схему действий во время конфликтной ситуации с пациентом.
- Вызвать группу быстрого реагирования.
- Внимательно выслушать то, что говорит пациент. Обращаться к пациенту по имени и отчеству. Не откладывая, последовательно в жестких выражениях оспорить все претензии пациента, ни в коем случае не уступив ни одну позицию.
- Внимательно выслушать то, что говорит пациент. Не отвечать на грубость. Обращаться к пациенту по имени и отчеству. Выразить сожаление по поводу сложившейся ситуации. Согласиться и принести извинения. При необходимости, взять перерыв. Предложить план действий. Закончить предложение вопросом: Вас устраивает такой вариант?
- Не слушая то, что говорит пациент, более громким голосом, чем он, излагать свою позицию, утверждая, что пациент не прав.
3. Выберите оптимальный алгоритм действий при задержке оказания медицинской помощи (медицинской услуги):
- Громким голосом потребовать, чтобы ожидающие прекратили скандалить, поскольку “здесь люди работают, а им мешают”.
- Представиться. Понятно, спокойно и аргументировано объяснить причину задержки. Назвать ориентировочные сроки устранения задержки. Если есть возможность – предложить альтернативный вариант медицинской помощи (медицинской услуги). Предложить место ожидания медицинской помощи (медицинской услуги). Выразить сожаление в связи с доставленными неудобствами.
- Спокойно работать, не обращая внимания на претензии ожидающих для того, чтобы быстрее освободиться и перейти к оказанию им медицинской помощи (медицинской услуги).
4. Определите правильную последовательность действий при выполнении вербального назначения в экстренной ситуации:
- Врач называет ФИО пациента, палату, препарат, дозировку, способ введения, медсестра выполняет назначение, докладывает врачу. Врач проверяет эффективность выполненного назначения. Медсестра вносит назначение в процедурный лист.
- Врач называет ФИО пациента, палату, препарат, дозировку, медсестра повторяет, выполняет назначение, докладывает врачу. Врач проверяет эффективность выполненного назначения, делает запись в историю болезни. Медсестра переносит назначение в процедурный лист.
- Врач называет ФИО пациента, палату, препарат, дозировку, способ введения, медсестра повторяет, выполняет назначение, докладывает врачу. Врач проверяет эффективность выполненного назначения, делает запись в историю болезни. Медсестра переносит назначение в процедурный лист.
- Врач называет ФИО пациента, палату, препарат, дозировку, способ введения, медсестра повторяет, выполняет назначение, докладывает врачу. Врач делает запись в историю болезни. Медсестра переносит назначение в процедурный лист.
5.При докладе дежурному врачу по телефону медсестра должна сообщить следующие сведенья:
- Отделение, пост, свою фамилию, данные пациента, что произошло с пациентом. После этого назначение врача необходимо выслушать, выполнить, отчитаться о выполнении врачу, в зависимости от распоряжения врача – оценить эффективность назначения.
- Отделение, пост, свою фамилию, данные пациента, что произошло с пациентом. После этого назначение врача необходимо выслушать и повторить, выполнить, отчитаться о выполнении врачу, в зависимости от распоряжения врача – оценить эффективность назначения.
- Отделение, пост, свою фамилию, данные пациента, что произошло с пациентом. После этого назначение врача необходимо выслушать и повторить, выполнить, оценить эффективность назначения.
- Отделение, данные пациента, что произошло с пациентом. После этого назначение врача необходимо выслушать и повторить, выполнить, отчитаться о выполнении врачу, в зависимости от распоряжения врача – оценить эффективность назначения.
6.Какая из перечисленных фраз является недопустимыми при коммуникации с пациентом?
- Я сейчас уточню
- Я прошу извинить меня за то, что заставил вас ждать
- Я здесь не для того, чтобы Вам что-то доказывать
- Я могу вам в этом помочь
7.Какая из перечисленных фраз является рекомендуемой при коммуникации с пациентом?
- Вы не знаете, а говорите
- Вот что мы можем для вас сделать
- Я думаю, что Вы не правы
- У меня нет времени, чтобы Вам объяснять
8. Что из перечисленного не является обязательным составляющим коммуникации медработник-пациент?
- Опрятный внешний вид
- Доброжелательный, спокойный, размеренный тон разговора
- Обращение к пациенту по имени и отчеству
- Выслушивание пациента, не перебивая
- Высказывание осуждение образу жизни пациента
- Высказывание сочувствия эмоциям пациента и понимания его проблем
9.Какую фразу нельзя употреблять при отрицательном ответе пациенту?
- Для вас имеет смысл…
- Лучше всего было бы…
- Это невозможно
- Мы с Вами вместе заинтересованы в том, чтобы найти правильное решение
- Попробуем вместе разобраться, почему мои аргументы кажутся Вам неподходящими